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5 bonnes raisons d’utiliser un CRM

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Terminées les vieilles méthodes avec l’utilisation d’un ou de plusieurs fichiers excel qu’on fait circuler de service en service avec les risques de pertes et pire encore de vol de données. Cette méthode archaïque est donc révolue et le CRM s’avère être la solution idéale pour une relation centrée sur les clients. La fidélisation coûte bien moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. c’est donc le point central du succès de l’entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une société avec des milliers d’employés. Quelles sont les 5 raisons principales d’utiliser un CRM ?

1. Centralisation de l’information

C’est le point fort du CRM. Tout employé ayant un accès peut accéder à certaines informations en fonction de son niveau d’accréditation. Le gain de temps est très important… Imaginons que le comptable doit contacter un client qui a un retard de paiement. Sans CRM il doit retrouver le commercial en charge de sa gestion. Malheureusement celui-ci est malade actuellement et personne d’autre dans l’entreprise ne dispose de cette information. Ou l’un d’eux se souvient que c’est noté dans un fichier excel quelque part, mais où… Bref, cette perte de temps, ajoutée à d’autres du même genre, peut très vite ralentir tout le processus de productivité de l’entreprise. Le CRM s’avère être le logiciel idéal qui centralise donc toutes les données pour une efficacité maximale des collaborateurs.

2. Fidélisation de la clientèle

Les entreprises les plus avancées ont compris qu’il était bien plus facile de fidéliser les clients existants que d’en conquérir de nouveaux, surtout lorsqu’il s’agit de grands comptes. Pourquoi alors ne pas profiter du CRM pour entrer chaque information concernant un client au fur et à mesure des entretiens que le chargé d’affaires met en place dans le temps. C’est par la connaissance du client qu’il est bien plus facile de le garder. Par exemple, une attention qui ne coûte rien mais qui fait toujours son petit effet, c’est de lui souhaiter son anniversaire le jour venu. De manière plus professionnelle, une fois la confiance établie, le client peut confier au commercial que l’entreprise envisage d’acheter une nouvelle machine pour augmenter la production suite à l’acquisition d’un nouveau client, et ainsi répondre aux délais imposés. Dans un moment plus délicat où l’activité est ralentie pour x raison, le commercial peut prêter attention à cette information et comprendre qu’il est inutile de proposer pendant une certaine période de nouveaux services ou produits, mais peut-être justement de lui montrer son intérêt pour la situation en lui octroyant une facilité de paiement. Le client qu’on “chouchoute” n’a pas de raison de mettre son prestataire en concurrence s’il estime en être satisfait. Et pour finir celui-ci ressent un sentiment de satisfaction supplémentaire en constatant que son interlocuteur se souvient de ce qu’il lui a dit lors d’un précédent entretien.

3. Optimisation de la stratégie commerciale et marketing

Mise en place d’actions

Grâce au CRM les informations qui concernent les ventes remontent au service marketing. Ainsi ils peuvent mettre en place des actions et suivre l’évolution de la communication déployée pour la marque de l’entreprise. Les commerciaux prennent également connaissance de ces données et profitent notamment de la génération de leads pour avoir à leur disposition des listes de prospects ciblés à contacter.

Suivi des performances

Le directeur des ventes notamment a besoin d’accéder à une carte des actions commerciales menées par son équipe. Il suit en temps réel l’avancée de certains dossiers. Il peut donc intervenir avec le commercial pour lui suggérer d’avoir telle ou telle approche avec le prospect ou le client, ou au contraire eu égard à son expérience lui donner l’ordre de stopper la négociation qui ne mènera nulle part et lui fera perdre son temps pour d’autres affaires avec du potentiel en terme de chiffre d’affaires. Bien sûr il a connaissance des contrats signés…

Suivi de tous les événements commerciaux

Au-delà des résultats, il y a toutes sortes d’événements que le CRM permet de recenser. Un client a appelé, mais que voulait-il ? Il a envoyé un mail et un collaborateur lui a déjà répondu, mais à quel sujet ? Le CRM règle donc le problème du manque d’informations et évite leur perte. Il suffit alors de jeter un œil sur les comptes rendus pendant l’absence du commercial qui était parti 3 jours sur un salon.

4. Optimisation de la planification des taches

Disponibilité de l’agenda

En 2021 il est désormais inconcevable de ne pouvoir accéder à l’agenda d’un collaborateur. Les échanges sans fin “désolé je ne suis pas disponible à cette date je vous propose donc…” doivent disparaître. Chacun accède aux disponibilités sur le planning de ses collègues et peuvent réserver une plage horaire pour le client par exemple sans avoir à déranger les autres services.

Envoi automatique d’emails

Il y a de nombreuses opportunités d’automatiser les emails, ou les SMS. Lorsqu’un achat a été effectué, la facture est automatiquement remplie et envoyée au client. Lorsque sa commande est chez le transporteur, le scan du n° est transmis dans le message pour être délivré au client. Pour prévenir des clients qu’ils sont sur le point de manquer de fournitures et qu’il faudrait donc se réapprovisionner, le CRM peut s’en charger si les collaborateurs ont crée des routines qui s’appliquent en fonction de critères tels une date, un montant, etc…

5. Gestion de la communauté

De nombreuses entreprises, surtout celles qui travaille en B2C, doivent montrer leur présence sur les réseaux sociaux. Un community manager est en charge de ce travail pour animer le groupe par différentes actions. Et pour ne rien rater de ce qui se dit sur la marque de l’entreprise, le collaborateur peut directement recevoir chaque action, avis, message, qui la concerne. Grâce au CRM, il est réactif et peut rapidement intervenir. C’est donc un point important pour lequel certaines entreprises sont encore réfractaires. Pourtant il est capital pour générer sur le long terme une relation de confiance qui débouchera sûrement un jour ou l’autre sur une vente.

Les raisons d’opter pour un CRM sont maintenant évidentes. La liste est bien plus longue même si celles évoquées sont les plus importantes, excepté une qui est finalement la plus importante mais en même temps la plus évidente : la protection des données.

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