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6 astuces d’hôtelier

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Dans le domaine de l’hôtellerie, la satisfaction des clients est un enjeu majeur. Ce n’est pas toujours évident de concurrencer les établissements de grand standing sur ce plan lorsque l’on est gestionnaire d’un petit hôtel. Mais ce n’est pas non plus une mission impossible. Vous pouvez très bien offrir une expérience agréable à vos clients malgré un budget plus restreint. Voici 6 astuces d’hôtelier qui vous permettront de bien vous positionner.

Réserver un accueil chaleureux à chaque client

La façon dont vous accueillez un nouveau client influence grandement le souvenir qu’il gardera de votre établissement après son séjour. Pour cela, faites en sorte que le premier contact se fasse de la meilleure des manières. Du serveur au réceptionniste, en passant par la femme de chambre, tout le monde doit être accueillant, souriant et surtout dynamique.

Qu’ils soient des touristes ou des hommes d’affaires, tous vos hôtes apprécieront d’être au centre des attentions à leur arrivée.

Imaginez ce scénario :

Un client arrive à votre hôtel le soir après un long trajet. Le portier l’accueille avec un large sourire et lui demande s’il a fait un bon voyage. Il le conduit ensuite vers le hall où la réceptionniste lui souhaite à nouveau la bienvenue et s’occupe efficacement de son enregistrement. Après avoir reçu sa clé, le client se dirige vers l’ascenseur où un membre du personnel lui indique le bouton sur lequel il faut appuyer pour se rendre à l’étage où se trouve sa chambre.

Arrivé à l’étage, une femme de chambre l’aborde poliment et le renseigne quant à la direction pour atteindre sa chambre.

Ce client sera-t-il satisfait de l’accueil qui lui a été réservé ? Certainement ! Il se souviendra longtemps de l’attitude amicale du personnel.

Ces conseils concernant l’accueil sont également valables pour les gestionnaires de maisons d’hôtes. Bien évidemment, ils ne disposent pas d’autant de personnel, cependant la tâche reste aisée dans ce cas précis puisque ce sont généralement les propriétaires eux-mêmes qui reçoivent et installent les touristes. Il sera donc facile et dans leur intérêt d’accueillir leurs hôtes de la manière possible.

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Soigner le confort des clients avec de belles chambres

Lorsqu’ils se rendent dans un hôtel, la majorité des clients s’attendent à plus qu’une simple chambre pour passer la nuit. Ils veulent se sentir comme chez eux. Pour cela, vous devez proposer des espaces de vie agréables.

Un linge de lit irréprochable

Le confort de couchage est un paramètre qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère lorsque l’on est gestionnaire d’hôtel ou de chambres d’hôtes. S’ils peuvent bénéficier d’un sommeil réparateur dans une literie haut de gamme, vos clients seront sans doute très satisfaits. Pour cela, optez pour des draps-housses grands bonnets qui ont l’avantage d’être plus profonds pour pouvoir s’adapter à des matelas épais de grande qualité. Pour connaître le prix d’un drap housse grands bonnets, n’hésitez pas à vous renseigner sur internet. De nombreuses boutiques en ligne sont spécialisées dans la vente de ce produit.

En ce qui concerne les lits, préférez les pièces d’au moins 1,60 m de large sur 2 m de long. Vos clients se sentiront à l’aise grâce à cet espace. Certaines hôtes ont l’habitude d’utiliser leur ordinateur ou de regarder la télévision dans leur lit. Proposez donc des piles d’oreillers moelleux pour qu’ils puissent être bien installés.

Pour compléter le confort de cette literie, choisissez des couettes denses et chaudes pour les périodes concernées.

Enfin, il est important de confier le lavage du linge de chambre et de douche à un prestataire expérimenté. La propreté est une règle d’or dans le domaine de l’hôtellerie.

Jouer avec les couleurs

Les couleurs permettent de donner vie aux pièces de votre établissement. Que ce soit dans le hall d’accueil, dans les couloirs ou au niveau des chambres, vous pouvez jouer avec les couleurs pour influencer positivement l’humeur de vos hôtes. Par exemple :

  • Le rouge, le jaune et l’orange sont vifs et stimulent le courage
  • Le bleu inspire le calme et est recommandé pour les salles de bain
  • Le rose est connu pour son pouvoir apaisant
  • Le blanc fait référence à l’éclat et à la lumière

Pour réussir à créer une parfaite ambiance avec les couleurs, vous pouvez également faire appel à un spécialiste en décoration d’intérieur ou à vous inspirer à l’aide de magazines de déco.

Équiper les chambres de façon originale

En plus du wi-fi qui est indispensable pour la plupart des clients, vous pouvez équiper vos chambres d’hôtel avec certains appareils et accessoires électroniques :

  • Ordinateur de bureau
  • Télévision connectée avec des chaînes satellites et un câble HDMI
  • Tablette connectée
  • Chargeur universel…

Installer un coffre-fort et un minibar dans certaines chambres est également une très bonne idée. Tous ces équipements permettront aux hôtes de se sentir comme des invités et non comme que de simples clients !

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Impressionner les touristes avec la gastronomie locale

Pour offrir une meilleure expérience client, il ne suffit pas de proposer des chambres propres et bien décorées. Il faut surtout savoir à l’avance ce qui fera plaisir aux clients, surtout en ce qui concerne la nourriture. Par conséquent, vous devez exploiter les informations (par exemple, le motif du séjour) qu’ils fournissent lors de la réservation. Ainsi, il vous sera facile de distinguer les hommes d’affaires des touristes. Pour marquer positivement les touristes, n’hésitez pas à proposer un menu spécial qui met en valeur la gastronomie locale. Soyez également prêt à donner des explications simples sur l’histoire et les méthodes de préparation des mets locaux que vous leur proposez.

Misez sur les petites attentions

N’oubliez pas les petites attentions, notamment envers les clients fidèles. Quoi de plus agréable en effet de découvrir dans votre chambre, mais aussi dans les divers espaces, de petites notes placées ça et là pour vous apporter un maximum de confort sans que vous ne manquiez de rien ?

Pensez par exemple à disposer des produits d’hygiène dans la salle de bains : petits gels douche, savons et shampoings, cotons-tiges, disques démaquillants… Placer une corbeille de fruits ou encore un bouquet de fleurs ravira vos hôtes dès leur arrivée dans leur chambre !

N’oubliez pas de proposer également des brochures touristiques, des cartes et plans de la ville et de la région pour aider vos clients à planifier leurs activités.

Vous pouvez également mettre à leur disposition des livres, des jeux de société…

Être proactif dans la gestion des plaintes

Quels que soient les efforts fournis pour améliorer la qualité vos services, les problèmes avec les clients ne manqueront pas. Parfois, il peut s’agir d’un simple malentendu, ou d’un petit détail qui vous a échappé. Dans la plupart des cas, les hôtes préfèrent en parler ailleurs (généralement sur les sites d’avis) au lieu de se plaindre auprès de l’établissement. Pour cette raison, lorsqu’un client a la bonne volonté de vous exprimer directement sa contrariété, écoutez-le sans l’interrompre, remerciez-le pour sa patience et excusez-vous. Ensuite, trouvez une solution ou une compensation en fonction de la plainte. N’hésitez pas à lui faire une surprise pour vous faire pardonner.

Mais attention, les clients mécontents ne doivent pas se multiplier. C’est bien entendu mauvais pour l’image de votre établissement. Vous devez prendre en compte chaque requête pour éviter que les mêmes problèmes ne se répètent à l’avenir.

Que retenir ? Gérer un petit établissement hôtelier ou touristique n’est pas chose aisée. Mais vous pouvez y arriver avec succès si vous faites l’effort d’améliorer de façon constante les services que vous proposez à vos clients et si vous conservez votre volonté de bien faire.

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